顧客管理ができていない…とお悩みの中小企業様へ

ビーズクリエイトの山本です。
本日は私の主戦場?でもあるマーケティングの話題、その中でも多くの顧客を抱えていらっしゃる(どちらかといえばBtoCの)ビジネスを展開している方に向けた話題になります。もちろんBtoBビジネスや、お客様との関係性を管理(マネジメント)していきたいというニーズがある企業様にも有益な内容かと思いますので、最後までお付き合いいただければと思います。

先日、弊社のお客様から「うちは顧客管理ができていないんだよねぇ…」というお悩みを聞きました。
一見さん、常連さん含め、たくさんの来店客がいるにも関わらず、顧客の情報をほとんど捕捉できていないため、自社のお客様像をぼんやりと・あるいは担当者の肌感覚でしか理解できておらず、特に閑散期などの来店促進策といった販促施策を打つこともできない状態とのこと。

このお客様は、一部のお客様からメールアドレスや住所氏名は取得しているので、一斉メルマガやDMを送付することはあっても、その効果は限定的のようです。
中小企業や、小規模事業者の場合、こういったお悩みを抱えていらっしゃる例は多いのではないでしょうか??

 

顧客関係管理(CRM)のススメ

「顧客 管理」などで検索するとヒットするHPにはよく「CRM」という文言が見られます。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」などと訳される概念です。
顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通じて、売上の拡大・収益性の向上を目指す経営戦略(手法)全般を指します。

具体的には、お客様に個別のID番号を振ると共に、住所やメールアドレスといった個人情報の他、性別・年齢、職業、年収といったデモグラフィック属性、それに実際に当該店舗に何回来店したか、最も最近来店したのはいつか、いくら使ったか、などの購買情報を記録していきます。

要は全ての(できるだけ多くの)お客様のデータベースを作成するというイメージです。来店時の顧客カードやアンケート、ショップカード(会員カード)などを使って情報を取得するケースが多いです。

余談になりますが、ショップカードやスタンプカード、ポイントカード等を導入しているお店も多いですが、単に再来店を促す目的だけでなく、登録時に個人情報・基本属性情報と共に、購買履歴情報を取得するために導入しているケースが殆どです。TカードやPontaカードなどの共通ポイントカードもそういった目的で導入店が増えています。

 

データベースからどうマーケティングするの?

そういった形でお客様のデータベースに情報を蓄積する…だけでは顧客管理にはなりません。
そこから有益な情報をあぶり出す「分析」「解析」がキモになります。
こういった手法をデータベースマーケティングと呼んだりすることもあります。データサイエンティストやアナリスト、ビッグデータ解析などの担当者の腕の見せ所です。

よく行われる手法が、デシル分析や、RFM分析といった分析手法になります。
購買頻度(Frequency)や直近購買時期(Recency)、購買金額(Monetary)といった分析軸で顧客をそれぞれ10段階程度に分類します。
購買頻度が高く(よく買う)、購買時期が近く(最近買った)、購買金額が高い(たくさんお金を落とす)顧客層が、その店にとって最も「守るべき顧客」いわゆる上顧客ということになります。

そんな上顧客にもう一度買ってもらうために行う施策と、一度来ただけでご無沙汰になっているお客様に来店してもらう施策では、方法もアプローチ方法も訴求メッセージも異なります。新規顧客をつかまえようとするならば尚更です。
一般に、同じ売上を上げるために、新規顧客から上げるのには既存顧客の5倍のコストがかかると言われています。(1:5の法則)
また、顧客離れを5%改善することで、売上は25%改善する、という経験則もあります。(5:25の法則)
お客様第一主義、を謳う企業は多いですが、本当にお客様の目線に立っていれば、迷惑メールボックスに直行してしまいそうな的外れなメルマガやゴミ箱行きのDMを減らすことができます。それは販促コストの削減といった部分的な効果に留まらず、中長期的な顧客満足と顧客ロイヤリティの向上という、ビジネスにとって最も重視すべき指標を高めることに繋がるのです。

 

そんな大々的なシステム、ウチには導入できないよ…

そんな声も聞こえてきそうです。
コンピューターの性能向上やクラウド型サービスが一般的になったこともあり、以前に比べてCRMシステムは低価格化したとは言え、やはり小規模な店舗や中小規模の事業者には、高機能なCRMシステムは簡単に手を出せない価格帯のものが多いです。イニシャル費の他、月額利用費だけでも5〜10万円といった費用がかかるものも多く、どれほどの効果が見込めるのか分からないツールに簡単に出せる金額でないことも少なくありません。

ですが、驚くほど低価格でありながら、十分な機能を持ったツールもいくつかビーズクリエイトではピックアップしています。
RFM分析のような、大企業が行なっているような分析も簡易な操作で実現できます。
その気になれば、エクセルのような半ば無料で導入されている汎用ソフトでも、同様の分析や顧客リスト作成を行えるノウハウも蓄積しています。
(ちなみに私は以前、エクセルベースでそういった集計分析をゴリゴリに行なっていました)

そんなニーズがありましたら、ぜひともビーズクリエイトにお問い合わせいただければと思います。

 

「顧客の顔が見えている」ごくごく小規模の店舗様なら、顧客関係管理のようなお悩みを抱えることもないでしょう。
ですが、ビジネスが拡大してきて、顧客数がそれなりの数になってくると、頭の中でそれぞれのお客様との関係性をマネジメントしていくことは困難になってきます。
マーケティングとは、究極的には「徹底的にお客様のことを考える」ことですので、それぞれのお客様の課題に沿った戦略を講じていく必要があり、その一つの手法が今回ご紹介したCRMということになります。

ビジネスの永続的な成長のために、覚えておいて損はない手法だと思います。
それ以外のマーケティングに関する各種ご相談もビーズクリエイトでは承ることが可能です。
ぜひお気軽にお声がけいただければと思います。

 

 

s.yamamoto

この記事を書いた人: s.yamamoto

駆け出しのWEBディレクターです。
令和入社ですが、バリバリの昭和世代(ロスジェネ)です。
生まれ育った東信地域の経済・産業に貢献できるよう日々精進しています。

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