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営業必見【相手の心を動かすヒアリング方法】

B'scre8, 未分類

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営業の鈴木です。
本日は営業を行う上で有効なヒアリング法をお伝えしたいと思います。
この記事を読んでもらうと営業活動時に以下のような変化が期待できます。

①今までのトークが変わる
②今までの自身の商談の再確認ができる
③相手に話してもらえるようになる

結論:営業のヒアリングとは傾聴力

ヒアリングをする上でやってはいけない事は、お客様の口より自分の口が動いているのは基本的にはNGです。
理想は7(お客様):3(自分)の割合で商談をするのが好ましいと言われています。(せめて5:5)
この割合で商談を進めていくには3つのコツがあります。

ヒアリングの3つのコツ
①情報のストック
②接続詞を使いこなす
③相手の口を動かす

コツ① 情報をストックする

情報のストックとはどういうことかというと、聞き出した情報(単語・フレーズ)をストックして、元々考えていたトーク(トークスクリプト等)にその情報を忍ばせることでクロージングなどの大切な場面で、お客様用のトークに作り変えていくことができます。

例 お客様にお子様がいらっしゃる場合はさりげなく年齢や性別をヒアリングしておくことで、クロージングの際にその情報を盛り込む。
⇨「娘様がこれから文系の大学に進学されるのであれば、授業でWordやExcelなどオフィス系ソフトを使う機会が多いと思うのでWindowsのPC が必須ですよ」

このように、聞き出した情報を、オーダメイド(お客様専用のトーク)にすることで、トークスクリプトがないように振る舞うことができます。

コツ② 接続詞を使いこなす

接続詞は皆さんも普段お使いになられているかと思います。
ただ、接続詞をうまく使うことで商談を有利に進めることができます。
そこで有名な心理現象が「カチッサー効果」と言います。

カチッサー効果とは

ある働きかけによって、深く考えることなしに、ある行動を起こしてしまう心理現象カチッ・サー効果とも表記する

引用先 Wikipedia

わかりやすく説明すると、理由が付くと人は行動してしまうことを言います。
アメリカの心理学者であるエレン・ランガーが行った、有名な実験があります。
図書館でコピーを取っている人に対して、以下の3パターンの頼み方を試しました。

1 :「先にコピーを取らせていただけますか」

2:「急いでいるので、先にコピーを取らせていただけますか」

3:「コピーを取らなければいけないので、先にコピーを取らせていただけますか」

その結果、1の場合では、承諾率は60%でした。しかし、「急いでいるので」という理由をつけた2のケースでは、なんと94%。「コピー取らなければいけないので」という理由の3は93%だったそうです。

このように理由をつけてあげるだけで、人は承諾しやすくなるという心理が働きます。
ちなみに『なので』という接続詞はあまりビジネスでは使いません。実際ビジネスで使い勝手の良い接続詞は以下になります。

ちなみに(場面を変えたい時)
ですので(言葉を繋ぐ)
例えば(例え話をするとき)
つまり(話をまとめる)
もしくは(選択肢を与える)

このような接続詞を商談時に上手く使うことで商談をスムーズに進めることができます。

コツ③  相手の口を動かす(雑談を入れる)

相手の口を動かすのはヒアリングの基本です。相手の口が動いていないときは自分が喋りすぎている証拠です。
具体的には以前書いた記事のSPIN話法など使い質問することで相手に話をさせることが可能です。
しかし、いきなりヒアリング(本題)に入るのは相手が身構えてしまうので、そこで雑談が有効になってきます。
雑談のメリットはお客さんとの距離を縮めること、本題へつなげやすくなり自分自身の心理的なハードルを下げることができます。

そこで有効な雑談の方法が「きどにたてかけし衣食住」です!
古文かな?と思うかもしれないですが、会話のヒントとなる話題のテーマ、「き」は季節、「ど」は道楽(趣味)、「に」はニュース、「た」は旅、「て」は天気、「か」は家庭、「け」は健康、「し」は仕事、「衣」ファッション、「食」食べ物 「住」住居の頭文字を現しています。

雑談に困った時はこの中から、テーマを決めて話をすることで雑談ができないということはなくなると思いますので、事前にネタを準備しとくのがおすすめです。

まとめ

①情報のストック・・・聞き出した情報を、オーダメイド(お客様専用のトーク)にすることで、トークスクリプトがないように振る舞うことができる。

②接続詞を使いこなす・・・接続詞を商談時に上手く使うことで商談をスムーズに進めることができる。

③相手の口を動かす・・・雑談を取り入れることでまずは相手に喋らせる環境を作り、本題へ入る心理的ハードルを下げる。