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最近よく聞くカスタマーサクセスってなに?

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最近では多くの企業がカスタマーサクセスというポジションを設けています。その背景には、SaaS(Software as a Service)ビジネスや、サブスクといわれる定額利用サービスが増えてきていることがあります。そういったビジネスモデルでは、顧客に対してプロダクトを売るのではなく、そのプロダクト(サービス)を利用して得られる”価値”そのものを売ることになります。そういった新たなビジネスモデルの登場によりカスタマーサクセスの需要が伸びてきたわけです。今回の記事では、そんなカスタマーサクセスとは何かについて簡単にご説明しようと思います。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、その名の通りカスタマー(顧客)をサクセス(成功)に導くポジションです。SaaSをはじめとする月額課金制ビジネスは、売り切りビジネスとは違い、顧客に利用を継続してもらうことが利益を出すための前提となっています。売り切りの場合何百万、何千万という大金をサービス購入時に支払うため購入自体のハードルも高く、また一度購入したらすぐにやめることはありません。一方で、月額課金制のサービスは導入のハードルが低く、また解約も容易です。

顧客の購入時心理はこんな感じです。

売り切りビジネス:慎重に決めて購入しよう。購入したらなんとか投資分を回収しなければ

月額課金制ビジネス:とりあえず始めてみて、あわなければやめればいいや

つまり、月額課金制ビジネスにおいては売ることよりも継続してもらうことが重要になります。そこでカスタマーサクセスは重要になるわけです。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスには多くの経験や知識が求められます。自社サービスに対する理解はもちろん、顧客の業界・ビジネスモデルなどを理解している必要があります。それらの知識を活かしながら顧客にとってのサービス価値を最大化します。

例えば、SFAやCRMといった業務改善サービスを提供している場合、業界や企業ごとに重要指標(KPI)が異なります。それら全ての企業に対して一律のサービスを提供することは顧客価値の最大化にはつながりません。企業毎の営業スタイル等の特性を理解した上で、それぞれの企業がツールを最大限活用できるようにサポートしていきます。

キャリアとしてのカスタマーサクセス

今後も業界を問わず月額課金制のサービスが増え、それに伴いカスタマーサクセスの重要性も増すことが予想されます。(確か、アメリカでは近い将来最も賃金が上がる職種と言われています。)

一方で月額課金制サービスが増えることは、購入のハードルが下がるためセールスの市場価値は一部で下がることも予想されます。

いままでカスタマーサポートとして活躍されてきた人たちは、サービス利用後の顧客の反応を最も知る存在です。また、いままでセールスとして顧客にサービスを販売してきた人たちは、顧客の業界やビジネスモデルを理解しているはずです。

つまり、何らかの形で顧客に接してきた職種は、それまでの経験を生かすことで、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジは十分可能だと思います。

ビーズクリエイトでカスタマーサクセスとして活躍しませんか?

ビーズクリエイトも顧客に対して、月額課金制のサービスを数多く提供しています。おかげさまで既存顧客数は年々増加しており、facebookでもカスタマーサクセスを担える人材を必要としています。

いままでカスタマーサクセスとしての経験がなくても、社外の学習サービスを活用した教育制度も整っておりますので、入社後にカスタマーサクセスのポジションを目指すのでも問題ありません。

気になる方は是非一度お問い合わせください。